Thomas e seus Amigos

18/01/2018

Fiz uma viagem de férias para Punta Cana (República Dominicana), um paraíso para quem gosta de um mar azul, sol e muita diversão.

Fiquei hospedado com minha família em um resort all inclusive de uma grande cadeia internacional de hotéis.

Durante minha estadia, pude observar como a falta de processos voltados para o perfil dos colaboradores podem afetar diretamente a opinião do cliente final sobre as empresas.

Como o resort era gigantesco, o deslocamento para restaurantes, praia e outros lugares era feito por trenzinhos que acabei apelidando de Thomas e seus amigos (rss).

Todos os motoristas dos trenzinhos tinham a cara fechada e aparentemente tinham uma má vontade terrível de dar explicações. E não era pela barreira da língua, pois mesmo em inglês ou portunhol a má vontade era a mesma.

Uma noite estava chovendo muito e estávamos indo jantar. Pegamos o Thomas (trem azul) na estação em frente ao nosso quarto rumo ao restaurante. Chegando lá existe uma rotatória onde está o restaurante e uns 20 metros mais à frente, a estação de parada.

Como estava chovendo muito e além da minha filha de 3 anos haviam outras crianças dentro do Thomas, pedi ao condutor para parar na frente do restaurante. Ele olhou para mim com uma cara de bravo e disse que o ponto de parada era mais à frente. Resultado, nos molhamos um pouquinho.

Agora um contraponto aos mal-encarados condutores do Thomas e seus amigos. Um dia resolvi ir a pé do lobby até meu quarto, resultado acabei me perdendo, mas me recusava a pegar o Thomas. Andando pelo lindo gramado encontrei um jardineiro que não falava uma palavra em inglês e não entendia meu fluente portunhol.

Independente da barreira da linguagem ele prestava atenção genuína no que eu estava querendo dizer e após algumas mimicas ele entendeu que eu queria voltar ao meu quarto. Parou o que estava fazendo pediu para eu segui-lo e andou comigo pelo gramado até me mostrar com gestos como eu fazia para chegar ao meu quarto.

Como explicar um colaborador que teoricamente não precisaria dar toda sua atenção para um hóspede, foi o que melhor me atendeu e que os condutores do Thomas, que deveriam ser os mais cordiais possíveis, pois com certeza recebem milhões de perguntas por dia, são os mais carrancudos e quase mal-educados?

Minha resposta é: Os processos desta rede de hotéis não estão adequados aos colaboradores e também a cultura organizacional da empresa.

Será que alguém já tentou entender o motivo da aparente insatisfação dos condutores? Ou então será que alguém da área de processo, melhoria continua, etc, etc não anda pelo resort para observar?

Observação é a melhor maneira de propor melhorias, olhar o comportamento dos colaboradores operando os processos é uma ótima maneira de propor melhorias.

Lembrem-se: Processos são genéricos e pessoas são únicas, se não entendermos isso, corremos o risco de criar condutores de Thomas em nossas empresas.